Trung tâm trợ giúp

1. Mục đích và phạm vi

Tài liệu hướng dẫn Đơn vị chấp nhận thanh toán (“ĐVCNTT/Đơn vị”) thực hiện lưu trữ chứng từ đối với các giao dịch thanh toán trực tuyến trong trường hợp xử lý tra soát khiếu nại nhằm hạn chế rủi ro trong các giao dịch đòi bồi hoàn (chargeback).

2. Đối tượng tham gia

- Ngân hàng thanh toán (“NHTT”): Ngân hàng nhận yêu cầu tra soát từ Tổ chức thẻ quốc tế.

- 9PAY: Hỗ trợ ĐVCNT thực hiện cung cấp chứng từ và hoàn thiện các thủ tục tra soát trên hệ thống cổng thanh toán.

- ĐVCNTT (“Merchant”): Là bên cung cấp hàng hóa dịch vụ, có hợp đồng hợp tác với 9PAY/NHTT. ĐVCNTT có trách nhiệm cung cấp chứng từ cho 9PAY và NHTT khi nhận được yêu cầu tra soát/đòi bồi hoàn.

3. Luồng quy trình tra soát 

4. Nguyên tắc phối hợp xử lý tra soát khiếu nại

4.1.Nguyên tắc chung

- ĐVCNTT có trách nhiệm xuất trình đủ chứng từ trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu tra soát từ Ngân hàng/9PAY. Trường hợp ĐVCNTT không có phản hồi, được hiểu là Đồng ý hoàn trả số tiền tra soát.

- ĐVCNTT có trách nhiệm cung cấp chứng từ bằng Tiếng Anh để phục vụ công tác tra soát/khiếu nại theo quy định của Tổ Chức Thẻ Quốc Tế.

- ĐVCNTT có trách nhiệm đảm bảo tính đúng đắn, chính xác của chứng từ đã cung cấp cho 9PAY/NHTT cũng như trách nhiệm trong trường hợp có khiếu nại, tranh chấp có thể phát sinh liên quan đến chất lượng hàng hóa/dịch vụ do ĐVCNTT cung cấp.

- Tuân thủ theo hướng dẫn xử lý tra soát khiếu nại, yêu cầu bổ sung chứng từ từ 9PAY/NHTT (nếu có) nhằm hỗ trợ ĐVCNTT thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn và quy định của Tổ chức thẻ quốc tế.

4.2.Chứng từ tra soát

4.2.1. Bộ chứng từ

• Thông tin đơn đặt hàng của khách hàng:  Invoice/Receipt...
• Thông tin khách hàng: danh tính khách hàng, thông tin/tài khoản đặt dịch vụ…
• Chứng từ chứng minh đơn vị đã giao dịch vụ cho khách hàng và/hoặc khách hàng đã sử dụng dịch vụ
• Email/ Chứng từ trao đổi liên quan, email/thông tin trao đổi với khách hàng sau khi phát sinh tra soát khiếu nại.
• Các chính sách hoàn/hủy/no-show, điều khoản thanh toán ĐVCNTT đã tính phí cho khách hàng theo đúng quy định và điều khoản tại thời điểm thanh toán.
• Thư phản hồi cụ thể về giao dịch đang phát sinh tra soát/khiếu kiện
• Chứng từ khác liên quan đến giao dịch (nếu có).

4.2.2. Lưu ý đối với ĐVCNTT

4.2.2.1. Điều khoản thanh toán

ĐVCNTT bắt buộc phải có chính sách hoàn/ hủy/ dịch vụ/ chính sách đổi trả hàng/ chính sách vận chuyển (đối với sản phẩm hàng hóa)/ no-show (tour, khách sạn, tàu thuyền, vé máy bay, vé xem phim, hội thảo…).

Đối với các trường hợp phát sinh các tra soát/khiếu kiện liên quan đến điều khoản thanh toán/ hoàn hủy, ngoài bộ chứng từ cần phải cung cấp, ĐVCNTT phải xuất trình được các chứng từ chứng minh Đơn vị đã có các chính sách hoàn/hủy phù hợp, đồng thời khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với Điều khoản thanh toán (Terms and Conditions) trong quá trình thanh toán.

ĐVCNTT có trách nhiệm thông báo các chính sách hoàn/hủy, điều kiện, điều khoản tại thời điểm khách hàng thanh toán và trước khi khách hàng ký nhận hoàn tất dịch vụ trong tất cả các tài liệu, hóa đơn, email liên quan… của ĐVCNTT cung cấp cho khách hàng.

Các chính sách hoàn/hủy/ no-show, các điều khoản thanh toán quan trọng của ĐVCNTT nên được in sẵn trên hóa đơn gửi khách hàng, gần với dòng khách hàng ký nhận để khách có thể đọc/hiểu và đồng ý với điều khoản thanh toán của đơn vị.

ĐVCNTT lưu ý định kỳ rà soát các chính sác rà soát chặt chẽ các chính sách mua hàng, chính sách hoàn, hủy, no-show, điều khoản/ điều kiện thanh toán đối với khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ đơn vị cung cấp. Một số chính sách đơn vị cần có:
- Trách nhiệm hoàn thành cung cấp dịch vụ của ĐVCNTT.
- Trách nhiệm cung cấp thông tin từ phía khách hàng.
- Chứng từ chứng minh mã sản phẩm ĐVCNTT đã cung cấp cho khách hàng là hợp lệ, khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ/sản phẩm: ĐVCNTT có thể liên hệ với đối tác cung cấp mã sản phẩm.
- Các chính sách hoàn/hủy/ no-show: quy định rõ điều khoản/điều kiện của Đơn vị.

4.2.2.2.Chứng từ giao nhận dịch vụ

Tùy thuộc loại hình dịch vụ ĐVCNT cung cấp, mỗi bộ chứng từ sẽ khác nhau theo hướng dẫn tại mục 4.2.1. Bộ chứng từ thông thường đối với các giao dịch thành công, hợp lệ và/hoặc ĐVCNTT đã cung cấp hàng hóa/dịch vụ thông thường bao gồm:

- Đối với các dịch vụ du lịch, lữ hành: Khuyến nghị ĐVCNTT lấy chữ ký của khách hàng khi kết thúc tour, khi khách hàng check-in/check-out khách sạn, tàu… kèm theo email xác nhận hoàn thành cung cấp dịch vụ hoặc phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour/khách sạn…

- Đối với dịch vụ vé máy bay: Chứng từ chứng minh khách hàng đã sử dụng dịch vụ (Used Ticket) hoặc chứng từ Manifest (thông tin chi tiết danh sách khách hàng trên chuyến bay: chứng minh khách hàng đã sử dụng vé của đơn vị cung cấp

- Đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ:

• Chứng từ giao nhận có chữ ký của khách hàng
• Chứng từ theo dõi hàng hóa vận chuyển (Tracking link)

- Đối với các sản phẩm dịch vụ phi vật lý, trả mã code cho khách hàng:

• ĐVCNTT chủ động kiểm tra lại thông tin với đối tác, lấy các chứng từ chứng minh khách hàng đã sử dụng dịch vụ đơn vị cung cấp - trong trường hợp dịch vụ cung cấp phải qua đối tác thứ ba (ví dụ: thẻ điện thoại, thẻ game…).
• ĐVCNTT lưu chứng từ thời gian gửi email/thông tin sản phẩm cho khách hàng, lịch sử account khách hàng đã download và sử dụng dịch vụ.
• ĐVCNTT lưu chứng từ chi tiết liên quan đến tài khoản khách hàng (account), địa chỉ IP, account, thời gian khách hàng xem mã code, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ…

- Đối với dịch vụ top-up, nạp vật phẩm chơi game, tặng vật phẩm…

• Chứng từ cần thể hiện rõ thời gian mua hàng, thời gian top-up, tài khoản được top-up, tài khoản top-up, số tiền được nạp.
• ĐVCNT cần phải cung cấp chứng từ số dư của tài khoản trước và sau khi Top-up.
• Thông tin tài khoản: Lịch sử giao dịch và lịch sử mua bán của tài khoản.
• Email/SMS/chứng từ đã gửi dịch vụ cho khách hàng.

4.3.Thời hạn lưu giữ chứng từ

ĐVCNTT phải lưu giữ chứng từ tối thiểu 18 tháng kể từ ngày khách hàng nhận dịch vụ.

4.4.Phương thức lưu giữ chứng từ

- Bằng email nếu khách đặt hàng qua email.
- Trong cơ sở dữ liệu website nếu khách đặt hàng qua website của ĐVCNTT.
- Lưu giữ đơn đặt hàng bằng fax (nếu có).
- Lưu giữ chứng từ giấy.
- Các đoạn hội thoại, trao đổi thông tin làm rõ với khách hàng qua các nền tảng có thể hiện việc trao đổi đầy đủ/hợp lệ.

5. Hướng dẫn xử lý khi phát sinh tra soát đòi bồi hoàn (chargeback)

Bước 1: Kiểm tra thông tin giao dịch, lý do tra soát theo nội dung email/thông tin mà 9PAY gửi ĐVCNTT.

ĐVCNTT căn cứ vào Mã giao dịch 9Pay, ngày giao dịch, số tiền giao dịch, số thẻ ẩn (06 số đầu & 04 số cuối) được 9PAY cung cấp để xác định chi tiết giao dịch trên Merchant View
ĐVCNTT vào tính năng: Quản lý giao dịch -> Tra cứu giao dịch.
Thông tin hiển thị như sau:

ĐVCNTT tìm kiếm thông tin theo các tiêu chí trên hệ thống. Kết quả tìm kiếm hiển thị như sau:

Bước 02: Căn cứ theo lý do khiếu nại của chủ thẻ, ĐVCNT thực hiện:

Chủ động liên hệ với khách hàng để làm rõ và yêu cầu khách hàng phản hồi về lý do thực hiện tra soát/khiếu nại.

Trong trường hợp ĐVCNTT chưa cung cấp hàng hóa/dịch vụ và mong muốn hoàn trả cho khách hàng hoặc trong một số tình huống ĐVCNTT chưa thực hiện hoàn trả cho Khách hàng vì các lý do khách quan (hết hàng, hủy dịch vụ…) khi phát sinh tra soát/khiếu nại, ĐVCNTT thực hiện:

Thông báo tới 9PAY để hỗ trợ các thủ tục hoàn trả khi phát sinh tra soát.
Tuyệt đối KHÔNG thực hiện hoàn trả bằng các hình thức khác (tiền mặt/kênh thanh toán khác ngoài 9PAY…)
Trao đổi với KH về tình huống phát sinh và thông báo hoàn trả.

Trường hợp ĐVCNTT đã cung cấp hàng hóa/dịch vụ hoặc khách hàng chưa đến thời gian nhận dịch vụ và/hoặc ĐVCNTT đã liên hệ với khách hàng để trao đổi về tình huống tra soát. ĐVCNTT cung cấp các chứng từ bao gồm nhưng không giới hạn dưới đây cho 9PAY:

Bước 03: Gửi chứng từ cho 9PAY theo phương thức và khung thời gian quy định.

Lưu ý: Căn cứ theo lý do khiếu nại của chủ thẻ và chứng từ ĐVCNTT cung cấp, 9PAY/NHTT sẽ tư vấn và/hoặc có thể yêu cầu ĐVCNTT bổ sung chứng từ nhằm hoàn thiện chứng từ của ĐVCNTT trước khi gửi thông tin tới Tổ chức thẻ quốc tế.